A força do atendimento no varejo

É muito comum reclamarmos do atendimento em lojas pertencentes a grandes redes. Apesar o que gastam com treinamento, certos procedimentos, burocracias e normas internas, tudo focado em processo e não nos clientes, acabam por desagradar os consumidores quando algo sai errado. Entretanto, no pequeno varejo também ocorrem problemas de atendimento e isso pode ser fatal para um estabelecimento que atende reduzido número de clientes em um ponto localizado num bairro por exemplo, onde os consumidores são os que lá residem ou trabalham. A má experiência se espalha e contamina outras potenciais consumidores que evitarão comprar naquela loja.

O que o varejista deve fazer para garantir um bom atendimento? Esse é sem dúvida um desafio mas não um mistério, pois há bons livros a respeito, principalmente os livros-texto adotados por cursos de graduação e pós-graduação em varejo.

A primeira decisão a ser tomada portanto é a compra de livro, a dedicação a leitura e aos estudos, pois o varejo exige atualmente, além de muita dedicação, muitos estudos, profissionalismo e uso de conhecimento. Intuição é válida, criatividade idem, experiência também, mas não podemos dispensar o emprego de novos conhecimentos que devem ser adquiridos em cursos e com boa leitura.
Aparência, cortesia, credibilidade e competência formam o conjunto de ações que o varejista deve empreender em seu negócio para melhorar o atendimento como um todo e conseqüentemente, o seu relacionamento com seus clientes.

Começando pela aparência, este fator é definido por três tópicos, o primeiro, estado de conservação e limpeza da loja, segundo, apresentação dos produtos e terceiro o asseio pessoal dos funcionários. Em suma, trata-se da apresentação da loja, das mercadorias e dos funcionários que devem ser observados em seus mínimos detalhes. Faca o exercício de colocar-se no lugar do cliente uma vez por dia e enxergue com os olhos dele:
- você ficará surpreso!
O segundo fator na construção do atendimento perfeito é a cortesia dos funcionários que deve ser entendida da seguinte forma:
• Simpatia dos funcionários, respeito para com os clientes, interesse às suas solicitações e ao reconhecer clientes pelo nome.

Não tente criar regras mas provoque mudança de atitude a partir do despertar da consciência de sua equipe pela implantação de um modelo de atendimento vencedor.
Credibilidade vem em seguida como terceiro conjunto de ações e é definido pela avaliação das condições de higiene em geral, por garantias e devoluções oferecidas claramente entre as políticas de atendimento e garantia pela qualidade, segurança patrimonial ou a presença de agentes de segurança que dão mais tranqüilidade aos clientes dentro e fora da loja e confiança na qualidade e preços ou seja, demonstrar que o que você vende e por quanto vende está em equilíbrio com o mercado, nem muito acima nem muito abaixo.

Finalmente está a competência que é avaliado por seus clientes como o conhecimento e habilidade dos funcionários, pelas repostas às perguntas dos feitas pelos clientes e pela rapidez no atendimento. Ninguém é perfeito e, nos dias em que algum dos membros da equipe comprometer quaisquer dos itens descritos acima, este funcionário deverá ser afastado momentaneamente até se recuperar. Lidamos com gente e é esse o fator que faz a diferença.

Ricardo Pastore
Prof. Msc., coordena o Núcleo de Estudos do Varejo da ESPM

A esperança de Malala

Caros amigos,

Malala dedicou sua infância para defender a educação de garotas como ela no Paquistão. Enquanto ela se recupera em uma cama de hospital, vítima de atiradores do Talibã,vamos ajudar o seu sonho a se tornar realidade. 

Já existe, em uma parte do Paquistão, um programa bem sucedido que dá benefícios para famílias que enviarem suas filhas para a escola com frequência. No entanto, na província da garota Malala, o governo está de braços cruzados. Alguns políticos de cargos altos lhe ofereceram ajuda e se agirmos agora podemos fazer com que eles se comprometam a implementar essa ideia em todo o país. 

Antes que a atenção da mídia se volte para outro caso, vamos elevar nossas vozes e exigir que o governo do Paquistão anuncie medidas de auxílio financeiro para todas as garotas paquistanesas irem à escola. Em alguns dias, o enviado da ONU para educação se encontrará com o presidente paquistanês Asif Ali Zardari e disse que a entrega em mãos de 1 milhão de assinaturas pode dar força à sua presença. Assine a petição e encaminhe este email – vamos ajudar a tornar o sonho da garota Malala realidade: 

http://www.avaaz.org/po/malalahopenew/?bYBAtdb&v=18823 

Malala chamou a atenção do mundo para o reinado de terror do Talibã na região noroeste do Paquistão enquanto escrevia em um blog para a BBC. Seus textos relatam as consequências devastadoras do extremismo, que incluem a destruição sistemática de centenas de escolas para garotas e a intimidação violenta de milhares de famílias. 

A Constituição do Paquistão diz que garotas devem ser educadas da mesma forma que garotos, e o governo tem recursos para tornar isso realidade. Mas os políticos ignoraram isso por anos, influenciados por grupos religiosos extremistas e, agora, somente 29% das garotas do país têm acesso ao ensino secundário. Inúmeros estudos mostram o impacto positivo na renda pessoal e nacional quando garotas são educadas. 

Vamos transformar o susto que foi esse ataque do Talibã, voltado contra uma jovem garota, em uma onda de pressão internacional que forçará o Paquistão a discutir a educação de garotas. Clique abaixo para se unir a Malala e apoiar uma gigante campanha de acesso à educação para garotas no Paquistão, com recursos, segurança e, mais importante, a vontade para combater os extremistas que estão destruindo essa nação: 

http://www.avaaz.org/po/malalahopenew/?bYBAtdb&v=18823 

Vamos nos unir e mostrar solidariedade à corajosa e jovem ativista que está mostrando ao mundo como uma simples estudante pode se posicionar contra extremistas armados e perigosos. 

Com esperança e determinação, 

Emma, Alaphia, Alex, Ricken, Ari, Wissam, Rewan e toda a equipe da Avaaz  

SEMINÁRIO GRÁTIS

SE, PE e RR sediam seminário gratuito sobre gestão nas pequenas empresas

A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), promove uma série de eventos gratuitos sobre Qualidade da Gestão das Empresas brasileiras. Em parcerias com o Sebrae, o Seminário Regional em Busca da Excelência tem como objetivo apresentar os conceitos que estruturam uma boa gestão e compartilhar boas práticas com micro e pequenas empresas, lideres organizacionais e representantes do terceiro setor.

As primeiras cidades a receberem o seminário são: Aracaju (SE) no dia 26 de setembro; Recife (PE) 02 de outubro; e Boa Vista (RR), 09 de outubro. Durante os encontros, haverá apresentação sobre os trabalhos desenvolvidos entre a parceria FNQ e Sebrae, alem de um debate sobre como tornar as micro e pequenas empresas ainda mais competitivas. O evento contará também com a apresentação das empresas vencedoras nacionais e regionais do MPE Brasil - Prêmio de competitividade para Micro e Pequenas Empresas e do prêmio Sebrae Mulher de Negócios. As vencedoras pretendem mostrar como está estruturada sua gestão e os diferenciais que as levaram a ganharem o prêmio.

Para mais informações acesse:

http://fnq.org.br/site/cursoTipoCategoriaId=2/574/default.aspx

Para inscrição acesse: http://fnq.org.br/site/cursoId=347/586/default.aspx

Fonte: FNQ

VAREJO DIGITAL

Numa recente matéria, exibida no programa da Redetv, OlharDigital, pude constatar uma das mais interessantes, na minha opinião, intervenções da era da tecnologia digital, em especial no que se diz respeito aos processos do seu natural avanço. Onde a este, deve-se as facilidades ao consumidor comum. Subitamente, uma indagação me veio átona de imediato; pensei como seria em anos atrás, quando do avanço da tecnologia o maior medo do indivíduo, seria a sua possível substituição pelos processos tecnológicos através das máquinas, ceifando-lhe dessa forma uma condição das mais sublimes no ato da sua existência, ou seja, a sua colocação no meio do mundo do trabalho.

De uma certa forma, o receio existe, contudo para tal, existe também a capacidade do ser produtivo estar em evidência com as suas buscas pelo conhecimento contínuo. Conhecimento este, que lhe trará garantias no tocante da sua empregabilidade. Esses acometimentos, farão das suas atitudes um novo olhar no sentido de planejar o seu real acompanhamento para tal evolução.

Veja matéria!

As lojas de varejo vão ganhar várias novidades em breve. São aparelhos da era digital que prometem revolucionar o jeito que todos fazemos compras. Confiram alguns exemplos do que vem por aí. Novas experiências estão prestes a fazer parte do nosso dia-a-dia. Soluções tecnológicas prometem transformar o varejo em algo ainda mais atrativo; será que isso é mesmo possível?

Nós fomos conhecer um espaço cheio de soluções interessantes que devem facilitar nossas vidas no futuro e até acabar com a coisa mais chata na hora de comprar: as filas!

No chamado “varejo do futuro”, a primeira novidade está no depósito. Através de um dispositivo móvel e um headset, o funcionário recebe – em áudio – a informação de onde está determinado produto. O sistema inteligente também identifica a voz do usuário para prosseguir com os comandos.

Outra experiência inédita no varejo é a auto-compra. Basta informar o CPF ou número de fidelidade na tela sensível ao toque, para o cliente liberar o equipamento e fazer a leitura dos códigos de barra dos produtos que deseja comprar. No final, basta informar o número de identificação no caixa para efetuar o pagamento. A logística fica a cargo do estabelecimento, que pode entregar a compra na casa do cliente ou preparar tudo enquanto ele finaliza suas compras

Todos os dispositivos do “varejo do futuro” se comunicam entre si e também como o sistema central de gerenciamento através da tecnologia Wi-Fi; nada muito novo para quem está acostumado a usar internet em dispositivos sem fio. O diferente aqui são as aplicações de uma tecnologia tão difundida hoje em dia.

Em uma loja de móveis, por exemplo, o vendedor poderia – com um tablet – mostrar o catálogo virtual de produtos, checar o estoque e...

Confira tudo na íntegra!

http://www.olhardigital.com.br/produtos/central_de_videos/programa-386---23-09-2012

Fonte- Programa OlharDigital, Redetv - Em 23-set-2012.

A Ressignificação de paradigmas e estratégias de recursos humanos voltadas para as instituições penitenciárias.

Por - Cláudia Calazans

Mestra em Recursos Humanos e Comportamento Organizacional - ISMT.

A proposta deste estudo é analisar a crise do sistema penitenciário vigente no Brasil, em face a sua inadequação à realidade socioeconômica que é caracteristicamente criminalizante; e que atua no contexto de um conjunto arcaico onde subsiste uma escola para a reprodução do crime. Na prática, a instituição penitenciária serve apenas para segregar, temporariamente, o condenado pela ótica exclusiva da repressão.

As políticas de Recursos humanos voltadas para a área de segurança pública no Brasil, dentro delas, as especificamente direcionadas para o sistema prisional têm se constituído objeto privilegiado da reflexão sobre a consolidação do processo de democratização do país e seus impasses. A relevância do debate sobre a gestão dos órgãos de segurança e as políticas aí implementadas pode ser formulada em termos de um conflito entre dois processos.

De um lado, há o avanço das formas democráticas de convivência social e política, em curso desde o início da década de 1980, do século XX, depois de quase vinte anos de regime militar, e que culmina com a promulgação da Constituição de 1988.

O sistema político foi aos poucos alterando e afastando os principais marcos do regime autoritário. Novos atores saltaram à cena política e fortaleceram o jogo democrático no país. Movimentos sociais diversos, partidos políticos, organizações não governamentais, sindicatos e grupos religiosos diversificaram a pauta das demandas políticas nos foros tradicionais, como as casas parlamentares, mas criaram também novos espaços de debate político e de diálogo com o poder público, como os conselhos e fóruns populares.

O país reajustou boa parte de seu instrumental legal aos novos contornos da situação democrática e, ao mesmo tempo, demonstrou disposição em se afinar aos principais instrumentos de regulação da ordem internacional, especialmente aqueles voltados para o respeito e a promoção aos direitos humanos.

De outro lado, no entanto, há esferas institucionais que não acompanharam a dinâmica desse processo. Os aparatos – policial e prisional, desde a década de 1980, têm oposto forte resistência à assimilação dos novos padrões da vida democrática que se estabeleceram no país, em boa parte em razão das práticas de arbitrariedade e violência cultivadas durante o regime militar e que subsistiram nessas instituições.

Esse descompasso entre os avanços na esfera do sistema político e as resistências no plano das agências implementadoras de políticas na área de segurança tem como agravante um contexto marcado pelo crescimento da criminalidade e da violência urbana que, por sua vez, estimula a percepção e a demanda da população por uma presença mais intensa dos órgãos de repressão e controle. Desde a década de 1980, houve um forte incremento da estrutura institucional das polícias e do sistema prisional do país como resposta a essas pressões. No entanto, não ocorreram modificações institucionais relevantes para ajustar o seu perfil ao do sistema político demo¬crático em vigor.

O problema de pesquisa que orienta este estudo é o seguinte: quais as medidas que poderiam ser implementadas nos presídios para atender ao processo de ressocialização do apenado?

Na literatura sobre o tema encontram-se diversas opiniões, contra e a favor, de medidas que valorizam as penas alternativas. É importante destacar que os delinquentes que realizam crimes de menor potencial ofensivo, quando apenados com penas alternativas, como prestação de serviços sociais, por exemplo, em sua maioria, não voltam a cometer o crime. Deste modo, acredita-se que as penas alternativas constituem uma possibilidade real de minimizar o contingente da população carcerária no Brasil.

Mas, existem ainda, àqueles criminosos que necessitam cumprir pena com restrição de liberdade. Nesses casos, os detentos são lançados a própria sorte numa instituição penitenciária, onde existe superlotação da população carcerária, os presos dormem em pé; ao ar livre; e sobrevivem em condições desumanas. Neste cenário, o indivíduo que está recluso sofre uma série de humilhações, passa por um período de suplício em que tem de conviver com as mazelas de uma instituição prisional. É nesse ponto, que a ressocialização ganha força e permite que o detento não fique ocioso dentro do presídio, com tempo extra para se graduar na escola do crime. O objetivo da ressocialização é tratar o detento como cidadão e instituir medidas sócio-educativas que possibilitem a reinserção do ex-detento no mercado de trabalho e no convívio social de um modo geral.

O objetivo deste estudo é avaliar as condições de vida da população carcerária em dois presídios localizados no Recife (PE), e verificar o quanto tais condições implicam na reincidência criminal.

O estudo foi baseado em uma revisão de literatura sobre o tema, realizada a partir de uma pesquisa bibliográfica em livros, revistas, e artigos publicados na Internet, tudo devidamente citado. E, também, contou com uma pesquisa de campo, realizada nas unidades penitenciárias – Presídio Aníbal Bruno e Penitenciária Feminina do Recife.

Fonte - Dissertação de Mestrado - 2010

ALGUNS AINDA ACHAM QUE O GRANDE PETER DRUCKER É VIVO

Vivo sim! Em nossas mentes e na excelência de suas obras !!

Confira!

Peter Ferdinand Drucker, (nasceu em 19 de novembro de 1909, em Viena, Áustria - faleceu em 11 de novembro de 2005, em Claremont, Califórnia,EUA) foi um escritor, professor e consultor administrativo de origem austríaca, considerado como o pai da administração moderna, sendo o mais reconhecido dos pensadores do fenômeno dos efeitos da Globalização na economia em geral e em particular nas organizações - subentendendo-se a administração moderna como a ciência que trata sobre pessoas nas organizações, como dizia ele próprio.

Fonte: wikpedia

O Conceito Eco + Ta + Bla ®

O conceito Eco+Ta+Bla® (lê-se Ecotablá) é uma fórmula simples de alinhar
o projeto de treinamento de qualquer empresa ao Novo e-Learning de Resultados.
A equipe de especialistas em e-learning da Ciatech desenvolveu este conceito
com base na análise de diversos casos de implantação de projetos no mercado
brasileiro nos últimos dez anos.
O Eco+Ta+Bla® permite não só uma visão mais profissional e tangível de
um projeto de e-learning, mas também um direcionamento na forma como os
investimentos podem ser feitos para alinhar resultados aos objetivos de negócio
da empresa.
Para entender os conceitos apresentados, usaremos casos reais vividos
por nossas equipes, sempre preservando as empresas envolvidas.


Whitepaper em resumo
ECO = Educação Corporativa
Transição de visão de T&D para Educação Corporativa, alinhando objetivos de aprendizagem
aos objetivos de negócio da empresa.
TA = Tripla Análise
Análise das características do público, do contexto de negócio em que ele está inserido e da
forma de abordar os conteúdos para este público.
BLA = Blended Adequado
Para cada conteúdo, público-alvo e estrutura tecnológica, um blended de mídias que,
combinadas entre si, proporcionam a experiência de aprendizagem mais adequada aos
objetivos de aprendizagem e de negócio.

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